Улучшение клиентских сервисов на платформе Бинанс

Как правило, компания Бинанс отталкивается в первую очередь не от своих интересов, а от актуальных потребностей клиентов, о которых они рассказывают на постоянной основе, оставляя комментарии, отправляя официальные письма с предложениями. В данной публикации собрана основная информация о том, каких результатов удалось достичь фирме, каким образом был повышен уровень поддержки клиентов и как предприятие реагирует/отвечает на запросы, в попытках обеспечить высококлассную и высокоскоростную обработку всех входящих писем.

Зарегистрироваться на Binance

Основное:

  • В ответ на стремительно возрастающее количество обращений в адрес техподдержки, в течение нескольких последних месяцев компания Бинанс прилагала все усилия для того, чтобы повысить качество сервиса, внедрить инновации и разноплановые клиентоориентированные практики, способствующие повышению уровня комфорта для каждого потребителя.
  • Сотрудники Бинанс взглянули на внутреннюю структуру, предложили сильным лидерам и команде сосредоточиться на оптимизации деятельности клиентской службы поддержки с целью наращивания продуктивности и повышения результатов.
  • Компания оптимизировала сроки найма и адаптации подчиненных, сумела сократить время обучения, параллельно усовершенствовав уровень качества деятельности агентов.
  • Основные изменения в операционной деятельности дали возможность максимально качественно реагировать на клиентские запросы. Фундаментальные усилия были перенаправлены на повышение оперативности реагирования и качество услуг, предоставляемых техподдержкой.
  • Администрация Бинанс заявляет о том, что будет продолжать стараться делать все возможное, интегрировать инновации и популярные современные технологии для того чтобы предлагать людям возможность взаимодействовать с максимально клиентоориентированным сервисом, именно поэтому они уже сегодня прилагают все необходимые усилия, чтобы комфорт для людей был не мечтой, а уже доступной реальностью.

Предварительно компания Бинанс делилась с общественностью информацией о том, насколько проблематично на данном этапе масштабировать поддержку, чтобы обеспечить тотальный комфорт людям и учесть их основные желания. Но взяв на вооружение тот факт, что без изменений в долгосрочной перспективе попросту не обойтись, компания взяла на себя ответственность реализовать тактические и стратегические идеи для улучшения пользовательского опыта.

С целью успешной реализации задуманного, компания привлекла внештатных специалистов, высококвалифицированных агентов, существенно расширила набор инструментов для самостоятельного обслуживания и прокачала систему online-чата, где пользовательские запросы могут быть решены в автоматическом режиме. Если же бот не может справиться с необходимым запросом, в таком случае сообщение будет переадресовано на обработку живому сотруднику фирмы.

В течение всего 2021-го, общее количество активных клиентов возросло в 10 раз. А это означает, что ровно в десять раз увеличился поток входящих сообщений в адрес службы техподдержки. Это и обеспечило дополнительный уровень нагрузки для команды и площадки. Авторы инициативы смогли быстро определить и решить наиболее фундаментальные проблемы, с которыми пришлось столкнуться людям.

ЧИТАТЬ  Ответы на вопросы от CZ №5: Почему Бинанс одобряет регулирование

Для осуществления задуманного, компанией была пересмотрена внутренняя структура, а основные задачи были распределены среди самых сильных представителей компании. Один из основателей Бинанс, Хе Ий, например, взял под свой контроль процесс упорядочения и оптимизации, чтобы проследить тенденции и самостоятельно убедиться в эффективности выбранных методик.

Высокий уровень ответственности и комплексный подход помог достичь таких результатов:

  1. В среднем время ожидания ответа от службы техподдержки составляет не более двух минут. Менеджеры стараются ответить и проконсультировать человека по ту сторону экрана как можно быстрее, не жертвуя при этом качеством.
  2. Качество предоставленных менеджерами ответов улучшилось на двадцать пять процентов, сравнительно с результатами предыдущего года. Клиенты обращают свое внимание на то, что саппорт предоставляет максимально полноценные и комплексные ответы.
  3. Производительность повысилась на тридцать пять процентов.

Детали основных показателей успеха

Компании удалось усилить поддержку и сократить общее время разрешения спорных задач. Но по словам администрации, это всего лишь начальная стадия, отправная точка, дальше – лучше. Сейчас прогрессивная площадка хочет поделиться тем, чем она занимается сегодня, чтобы усовершенствовать качество сервиса.

Нанимает и обучает сотрудников

Естественно, для того чтобы сдвинуться с места и принять вызов, необходимо расширить отдел поддержки. Это комплексная инициатива, которая подразумевает не только расширение и увеличение количества подчиненных.

Администрация обратила свое внимание на то, что месяцами ранее техподдержка работала чуть ли не на износ. И это может стать причиной для падения результативности. Необходимость в масштабировании – это вызов извне, на который Бинанс постарались отреагировать максимально оперативно.

Количество сотрудников – это не единственная проблема. Для основателей площадки важно было предоставить рабочие места не просто большому количеству людей, но в особенности предложить вакансии тем, кто ориентируется в специфике отрасли.

Перейти на сайт Binance

Также в контексте данного вопроса компания воспроизвела переоценку ценностей и проанализировала, насколько эффективной является программа обучения сотрудников, чтобы в конце концов было комфортно каждому: персоналу – работать, клиентам – получать необходимые услуги. Ко всему прочему, администрация внимательно взглянула на иерархию всей организации с целью обеспечения рационального распределения по командам и мотивации каждого участника.

ЧИТАТЬ  5000$ в BNB можно выиграть в ежедневной лотерее

С целью сокращения общего времени обучения, предприятием было обновлено актуальную программу, а также был сделан упор на специализацию агентов в конкретной отрасли. Сделав акцент внимания на объединении этих двух факторов, компании удалось существенно оптимизировать время обучения, а также повысить производительность агентов на тридцать пять процентов. Таким образом, Бинанс может похвастаться тем, что общее время обработки заказов было сокращено примерно в половину, увеличилась команда на 40% в течение 4-х месяцев.

Контролирует рабочие процессы и масштабирование

Основной задачей компании является предоставление клиентам максимально качественной и оперативной техподдержки. Отталкиваясь от этой стратегической миссии, фирме удалось предпринять несколько решений и внедрить их, чтобы усовершенствовать деятельность службы.

Первым делом был создан инструмент, который предназначен для максимально результативного и комфортного обслуживания людей. Непрерывное улучшение этого механизма дает возможность более точно воспроизводить оценку индивидуальных показателей качества обслуживания, а также понимать, насколько продуктивно и добросовестно выполняют свою работу сотрудники.
Четкое перераспределение задач помогло правильно распределить зоны ответственности за отдельные области знаний.

Таким образом за конкретный сегмент криптовалютной сферы отвечает та команда, которая обладает всем необходимым: потенциалом и опытом. Данный подход помогает не метаться от одного к другому, распыляясь то на одну зону ответственности, то на другую, а приложить усилия конкретно в ту сферу где эксперт считается наиболее компетентным. В конце концов агенты могут предоставить ответы наиболее информативно и оперативно. Это и гарантирует желаемую результативность.

Компанией было введено дополнительное обучение для тех людей, которые руководят и управляют командами с целью укрепления их лидерских навыков и умений, связанных с управленческими технологиями. Таким образом командам удалось улучшить свои методики планирования с целью оптимизации работы во время наибольшего числа обращений.

При необходимости, Бинанс будет привлекать других экспертов, которые могут предоставить ответы на вопросы безопасности и наиболее экстренных и сложных случаях. Когда у пользователей появляются неотложные проблемы, которые напрямую связаны с вопросом безопасности, Бинанс гарантируют, что клиенты смогут получить максимально быстрые, точные и уверенные ответы.

Компания также восхищается тем, что техподдержка в коммуникации с клиентами использует четырнадцать языков. Это также говорит о большом стремлении обеспечить комфорт для резидента каждой страны. Компания сообщает, что будет расширять круглосуточную службу и добавлять новые языки.

ЧИТАТЬ  Как работать на криптовалютной бирже EXMO и получать большую прибыль

Анализирует и оптимизирует рабочие процессы

День за днем не покладая рук компания Бинанс работает над оптимизацией рабочих процессов. Для того чтобы соответствовать основным потребностям аудитории, компания отталкивается не только от своей интуиции и актуальных рыночных трендов, но и учитывает фидбек, оставленный реальными пользователями на сайте.

По факту, обратная связь – это основа всех основ для получения информации, которую Бинанс может интерпретировать под себя. Менеджеры тщательно мониторят сообщения, анализируют входящие запросы, воспроизводят оценку частоты и особое внимание уделяют тем уведомлениям, которые встречаются с наибольшей периодичностью.

На основе полученных данных создаются отчеты, способствующие улучшению продуктов и инструментов. Усовершенствования могут быть внедрены зависимо от того, насколько актуальной является данная необходимость. Таким образом можно в ближайшем будущем минимизировать число поступающих заявок с похожими требованиями и рекомендациями.

Говоря об инструментах самостоятельного обслуживания и о вспомогательном второстепенном контенте, то стоит обратить внимание на тот факт, что для более конкретного определения проблемы и оптимизации инструментария, фирма использует методики машинного обучения. То есть, увеличивается оперативность обработки обращений и снижается необходимость общения с живыми представителями компании, так как все вопросы и проблемные ситуации может решить бот.

Была воспроизведена переоценка командных и индивидуальных целей, авторы проекта сфокусировались на удовлетворении запросов потребителей, а также добавили специально разработанные методики стимулирования и вознаграждения всех участников команды техподдержки. Для оценки результативности усилий был улучшен мониторинг и увеличено общее число аналитиков, которое специализируется на измерении качества работы команд.

Ко всему прочему, были внедрены эффективные процессы, которые помогают службе техподдержки, продуктовым группам и остальным отделам грамотно уменьшить цикл изучения запроса. Это, в свою очередь, должно привести к снижению времени ожидания и увеличению скорости передачи запросов. Команды также каждый день проводят встречи с целью обсуждения сложных ситуаций, дискутируют и приходят к совместным выводам.

Шагая в будущее с уверенностью

Стремясь полностью отвечать запросам пользователей Бинанс планирует поэтапно работать над этой задачей. На очереди целый ряд мер, направленных на совершенствование клиентского сервиса, в том числе дальнейшее улучшения образовательных процессов, обновление программ мониторинга, оценки качества и внутренней базы знаний. Для того чтобы держать руку на пульсе жизни компании Бинанс, достаточно подписаться на нее в социальных сетях и следить за блогом. Именно там администрация платформы делится своими результатами с широкой общественностью.

Ссылка на основную публикацию